Visando diminuir as dificuldades encontradas por consumidores, foi editado Decreto, que entrou em vigor no dia primeiro deste mês, regulamentando as normas que regem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), no que tange aos serviços de telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros, que são regulados pelo Governo Federal, que deverão ser obedecidas pelos fornecedores.
Trata-se do Decreto 11.034/22, que atualiza a primeira legislação a cuidar SAC no País, o Decreto 6.253, de 2 008 e, como consequência, amplia aos consumidores o acesso às informações adequadas sobre os serviços contratados e ao tratamento das demandas que, porventura, surgirem. O novo Decreto é resultado de amplo debate entre a sociedade civil e as entidades integrantes do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, por meio de audiências públicas.
De acordo com o Superintendente do Procon Estadual, Rodrigo Bezerra Vaz, no novo regulamento, há que se destacar, por exemplo, “a disponibilidade obrigatória do SAC por telefone e mais um outro canal, tornando o atendimento acessível durante 24 horas por dia, sete dias por semana sem interrupções, bem como a obrigatoriedade do fornecedor liberar, previamente, os dados para que o consumidor possa realizar o acesso inicial ao atendente”. O Decreto estabelece, também, o mínimo de oito horas diárias de disponibilidade do SAC com atendimento por humano, no caso de acesso por telefone. No menu inicial de opções, deverão constar obrigatoriamente as de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
O Decreto determina ainda a acessibilidade aos canais do SAC pelas pessoas com deficiência. As formas de acesso, consideradas as especificidades das deficiências, serão definidas em ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Os termos do novo regulamento beneficiam o consumidor na medida em que ampliam as opções para o atendimento das suas demandas junto aos prestadores de serviços.
Há ressalvas em relação ao fato de muitos consumidores ainda preferirem utilizar o contato telefônico, seja pela facilidade de acesso ou pelo hábito de resolver os problemas conversando com alguém. Por isso, o Decreto não define um tempo máximo de espera para que a ligação seja direcionada a um atendente, quando essa opção for selecionada. O prazo de 60 segundos como limite de espera era previsto pela Portaria 2.014, de 2008.
O Decreto estabelece que a inobservância a seus termos sujeita os infratores às punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que vão da multa até a intervenção administrativa. O consumidor que desejar registrar uma reclamação contra o SAC dos fornecedores de serviços regulados devem recorrer às ouvidorias das empresas, às respectivas agências reguladoras ou ao Procon do seu município.
