Fazer bem-feito para fazer dar certo é o slogan que define uma das premissas da gestão pública do Governo de Mato Grosso do Sul: entregar o melhor serviço para a população. E tal oferta de qualidade foi comprovada em pesquisa de campo realizada pela CGE (Controladoria-Geral do Estado) na Casa da Saúde, onde a avaliação final dos usuários foi bastante positiva.
A iniciativa-piloto da CGE faz parte do projeto Ouvidoria Itinerante, que coloca em prática uma abordagem proativa com o objetivo de medir a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos. O local escolhido para dar início ao projeto foi a Casa da Saúde, onde entre os dias 23 e 29 de maio foram aplicadas 404 entrevistas presenciais.
“Avalio os serviços como muito bons. Principalmente agora, o acesso está bem mais facilitado. Antigamente era muito cheio, mas agora, com as melhorias, o acesso para a população está muito melhor”, opina Lina Maria de Arruda, moradora da Vila Albuquerque.
Ela utiliza os serviços da Casa da Saúde para retirar três medicamentos essenciais para o tratamento de artrite reumatoide, de fibromialgia e de problemas pulmonares. “Consigo pegar meus remédios direitinho. A gente só precisa seguir as orientações corretamente para não ter nenhum erro. O atendimento é muito bom, todos são simpáticos e atenciosos”, elogia.
Outro cidadão que usa o serviço, Itamir dos Santos, afirma que é a segunda vez que vai à Casa da Saúde buscar medicamentos. Ele faz tratamento para doença cardíaca. “O atendimento é muito bom, o pessoal me atende bem e sempre consigo pegar meu remédio sem burocracia”, frisa.
Satisfação e pontos identificados
A média geral de satisfação obtida pela Casa da Saúde ficou em 4,61, em uma escala de 1 a 5. A pesquisa também coletou dados que geraram destaques pontuais, pontos positivos e sugestões de melhorias identificados. Todos eles foram apresentados para a SES (Secretaria de Estado de Saúde) na semana passada pelo coordenador da Ouvidoria Itinerante, Reinaldo Feitosa.
“Esta primeira edição foi fundamental para ouvirmos diretamente a população, entender suas necessidades e fortalecer o vínculo entre o cidadão e os serviços de saúde”, explicou durante a apresentação dos índices, sempre acima da média 4 na escala até 5.
Entre os pontos de maior média de satisfação, está o programa Remédio em Casa, que atingiu nota 4,94, comprovando ser eficaz e que sua implementação obteve êxito no objetivo, que é entregar um serviço público de qualidade à população. Já entre as sugestões de melhora, foram apontadas necessidades como reforço na sinalização do local e adoção de uma comunicação mais clara sobre documentos exigidos, questões que já estão sendo solucionadas.
“Ficamos satisfeitos com o retorno da população sobre os serviços. Isso mostra que o nosso trabalho está no caminho certo”, destaca o secretário de Saúde, Maurício Simões, após a apresentação dos resultados. “É uma satisfação sermos o projeto piloto da CGE, que avalia sob a ótica do usuário – no nosso caso, do paciente e cidadão”, comenta a gerente de Assistência Farmacêutica Especializada da SES, Alessandra Salvatori.
A gerente completa que os resultados são bastante promissores. “Temos recebido pontos positivos por parte dos usuários em relação aos serviços da Casa da Saúde, o que nos indica uma boa aceitação dos serviços ofertados. Essa iniciativa vem para fortalecer nossas condutas de atendimento e a execução da assistência farmacêutica”.
Importância da escuta ativa
Ouvidor-Geral do Estado, Álvaro Carneiro de Oliveira Neto, destaca que a importância de se realizar ações de escuta ativa para avaliar a qualidade dos serviços públicos em Mato Grosso do Sul, sendo o projeto Ouvidoria Itinerante um marco na gestão participativa.
“Levarmos a escuta ativa até o cidadão é uma forma de garantir que as políticas públicas estejam alinhadas com as reais demandas da sociedade”, sugere o ouvidor, enquanto a controladora-adjunta da CGE, Marina Hiraoka, ressalta que “iniciativas como essa consolidam a visão de uma gestão pública moderna, que se pauta na eficiência e transparência”.
Assistente da CGE, Laura Carlota é a servidora que aplicou a pesquisa na Casa da Saúde e também destaca a importância da escuta ativa. “Este projeto é fundamental para entendermos as necessidades dos nossos usuários dos serviços públicos do Estado, e consequentemente promovermos melhorias significativas nos nossos serviços”, conclui.
