Férias costumam ser sinônimo de descanso e planejamento, mas atrasos e cancelamentos seguem sendo uma realidade frequente para quem viaja pelo Brasil. Dados recentes mostram que, apenas em outubro de 2025, 66,2 mil passageiros enfrentaram voos com mais de duas horas de atraso, o que representa um a cada 142 usuários dos aeroportos brasileiros naquele mês. Em setembro, o cenário foi semelhante: 62,4 mil passageiros foram impactados pelo mesmo tipo de atraso, cerca de um a cada 152 viajantes.
Diante desse contexto, conhecer os direitos do consumidor é essencial para evitar prejuízos e saber como agir em situações de imprevisto. Segundo o advogado e coordenador do curso de Direito da Estácio Campo Grande, Igor Santos, a responsabilidade das empresas em casos de atraso e cancelamento de voos está atualmente em debate no Supremo Tribunal Federal (STF), especialmente quando envolve a aplicação de normas internacionais.
Ele explica que, nos voos internacionais, a discussão gira em torno da Convenção de Montreal, tratado internacional do qual o Brasil é signatário. “A Convenção de Montreal é aplicada principalmente aos danos materiais, ou seja, prejuízos efetivamente comprovados pelo consumidor, como extravio de bagagem, perda de hospedagem ou gastos adicionais decorrentes de problemas na viagem”, afirma.
De acordo com Igor Santos, o ponto de conflito entre a Convenção de Montreal e o Código de Defesa do Consumidor está nas limitações impostas ao passageiro. “A convenção estabelece um prazo prescricional menor, reduzindo o tempo para o consumidor ingressar com uma ação, e também define um teto de indenização. Mesmo que o prejuízo comprovado seja maior, o valor a ser pago fica limitado ao que está previsto na norma internacional”, explica.
Já nos voos nacionais, o cenário é diferente. “Quando se aplica o Código de Defesa do Consumidor, os danos materiais não têm um limite pré-estabelecido. O passageiro pode buscar o ressarcimento integral do prejuízo que conseguir comprovar, desde que demonstre que ele decorreu de uma falha na prestação do serviço”, destaca.
Historicamente, a jurisprudência brasileira tem adotado uma postura mais protetiva ao consumidor. Isso acontece porque, pela legislação, o consumidor é considerado a parte mais vulnerável da relação. Em geral, ele não tem acesso às informações técnicas, operacionais e jurídicas que as empresas possuem, nem o mesmo poder econômico para negociar ou absorver prejuízos. Essa condição, chamada de hipossuficiência, justifica a proteção maior ao consumidor nas decisões judiciais.
Todos os processos que tratam do tema estão atualmente suspensos, aguardando definição do STF, que deve iniciar em breve a análise e votação da matéria, o que pode resultar na flexibilização de alguns desses direitos.
Cancelamento por motivo pessoal
Quando o cancelamento ocorre por iniciativa do próprio viajante, o cenário muda. Segundo Igor Santos, não existe uma obrigação legal para que as empresas adotem uma conduta específica, salvo em situações excepcionais. “Durante a pandemia, por exemplo, em casos comprovados de Covid-19, as companhias eram obrigadas a remarcar o voo sem custo adicional. Fora isso, situações como doenças, acidentes, furtos ou internações dependem da política interna de cada empresa”, explica.
Ele também chama atenção para o chamado no show, quando o passageiro perde o embarque. Nesse caso, é importante diferenciar os modais de transporte. “No transporte rodoviário, se a pessoa perder o ônibus, ela pode reutilizar a passagem em até 12 meses, mediante o pagamento de uma taxa administrativa, geralmente relacionada à taxa de embarque, independentemente do motivo”, esclarece.
Cancelamento de hospedagem
Em relação ao cancelamento de hospedagem, seja por hotéis ou por plataformas digitais como o Airbnb, os direitos do consumidor são mais claros. “O direito considera essas situações de forma equivalente. Mesmo que a plataforma alegue que apenas intermedia, ela é responsável pelos anúncios e pela indisponibilidade do serviço contratado”, afirma o coordenador.
Nesses casos, o consumidor tem direito ao reembolso integral e, se houver prejuízo adicional, à compensação. “Se a pessoa contratou uma hospedagem por um valor mais baixo e, por conta do cancelamento, precisou pagar mais caro por outra opção disponível, ela pode exigir o ressarcimento dessa diferença ou a realocação sem custos”, destaca.
Segundo ele, a legislação garante que o contrato seja respeitado. “O consumidor pode exigir uma solução equivalente ou superior àquilo que foi contratado, sem arcar com qualquer despesa adicional.”
